Дэна билзериана 2021 года

July 8, 2019
дэна билзериана 2021 года

Вот как выглядит идеальный Instagram-инфлюенсер. У него только один недостаток: его не существует

Эффективный отдел продаж = спокойный CEO и залог роста бизнеса. Сформулировать УТП, построить процессы, взять крутых спецов, проработать скрипты — иногда и этого мало. Важны детали, и поэтому компания Binotel разработала Sales Audit.

В течение двух недель тестировщики Binotel звонят сейлзам в рабочее и нерабочее время, имитируя клиентов — общаются, задают вопросы и проверяют качество их работы. Украинская компания Finmap приняла участие в эксперименте. О проведении аудита продаж знал только CEO компании.

Вместе с Binotel мы рассказываем о том, как проходил эксперимент для бизнеса, какие инсайты получил СЕО Finmap и что можно улучшить в вашем бизнесе уже сейчас.

Кому подойдет Sales Audit

Sales Audit подойдет любому бизнесу, у которого есть отдел продаж. Он помогает выявить проблемы в работе продавцов со звонками. Finmap — это онлайн-сервис для управления финансами компании, у которого 60% продаж происходит по телефону. Поэтому они решили провести аудит от Binotel. 

«Мы идем к тому, чтобы наш SAAS-сервис сам себя продавал. Это нормально, когда пользователи сами находят продукт, понимают, в чем его ценность, и сами обучаются работать с ним, — рассказывает Александр Соловей, СЕО компании Finmap. — Но есть реалии рынка, поэтому отдел продаж сейчас для нас ключевой».

В Finmap работает 6 менеджеров — достаточно компактная команда, которую удобно контролировать. Бизнес полностью удаленный, отдел продаж контролируют за счет регламента, CRM и прослушивания всех звонков. В обязанности сейлзов входят не только продажи, но и общение с клиентами, которые сами нашли сервис и уже начали работу.

«Я согласился поучаствовать в эксперименте, поскольку мне интересно послушать незаангажированное, объективное мнение со стороны. Я повидал много отделов продаж и серьезно работаю над тем, чтобы продажи в Finmap были эффективными. Я понимал, что мы готовы к такому тесту», — подчеркнул предприниматель.

Какие проблемы бизнеса вскрыл Sales Audit

Об эксперименте знал только CEO Finmap, продажники ни о чем не догадывались. Вот что исследовали эксперты Binotel:

1. Могут ли одновременно несколько клиентов дозвониться в Finmap?

Три раза в случайное время с 10:00 до 18:00 аудиторы одновременно звонили с 3-х разных номеров в Finmap.

дэна билзериана 2021 года

2. Перезванивают ли продажники клиентам, которые до них не дозвонились?

Три раза в случайное время с 10:00 до 18:00 в будни, а также три раза в нерабочее время тестировщики «не дозвонились» в Finmap (позвонили и сбросили). А потом они фиксировали, перезвонят ли менеджеры или нет.

3. Работает ли голосовое приветствие в нерабочее время?

Аудиторы звонили в Finmap и проверяли, работает ли голосовое приветствие:

  • в будни до заявленного графика работы;
  • в будни после заявленного графика работы;
  • в воскресенье в течение дня.

4. Обрабатывают ли сотрудники заказы звонков на сайте?

Существуют различные сервисы, которые позволяют пользователям заполнить форму и заказать звонок от менеджеров. Тестировщики проверяли, через сколько минут после заказа перезванивают продажники.

5. Всё ли ок с качеством обслуживания в телефонном разговоре?

Тайный покупатель звонил в отдел продаж и фиксировал:

  • за сколько попыток удалось дозвониться;
  • использует ли менеджер карточку с историей покупок клиента;
  • приходит ли SMS-подтверждение об успешном заказе;
  • обращается ли продажник к клиенту по имени.

Что можно улучшить

По результатам эксперимента тестировщики Binotel сформулировали 3 пункта, которые помогут улучшить процесс продаж. CEO Finmap их прокомментировал.

1. Чтобы не терять клиентов во время нагрузок на телефонные линии, подключите к телефонным номерам вашей компании многоканальность.

Многоканальность — это возможность принимать и совершать одновременно несколько звонков на одном номере. Когда тестировщики звонили в Finmap одновременно с трех номеров, только двое получили ответ.

Возможность принять сразу несколько звонков очень важна для бизнеса, который напрямую зависит от заявок по телефону, считает Александр Соловей.

«Например, услуги эвакуатора — ты открываешь Google, набираешь первую попавшуюся службу, звонишь и вызываешь эвакуатор. В службе не взяли трубку — сразу набираешь другую. Тут работает схема “не взял трубку — потерял клиента”», — делится СЕО Finmap.

Он отметил, что специфика продаж Finmap не подразумевает большого потока входящих звонков — максимум 10 в день. При этом исходящих может быть и несколько сотен.

«Нам редко звонят — мы стараемся максимально все переводить в переписку. Если все же появляется пропущенный звонок, то менеджер перезванивает, как только освобождается. Но я все же понимаю, что многоканальность — очень полезный инструмент. Думаю, мы интегрируем его в нашу систему», — подчеркнул предприниматель.

2. Запишите голосовое приветствие с графиком работы вашей компании. И проигрывайте его в нерабочее время. Дайте клиенту знать, что вы видите его звонок и обязательно перезвоните.

дэна билзериана 2021 года

Три тестировщика по очереди звонили в компанию в нерабочее время, и ни одному из них не перезвонили. Также в нерабочее время во время звонка слышны длинные гудки. Binotel рекомендует записать голосовое приветствие для потенциальных клиентов. 

Голосовое приветствие помогает коммуницировать с клиентами даже в нерабочее время. Услышав «Здравствуйте! Вы позвонили в компанию…» и «Мы видим ваш звонок и обязательно перезвоним в рабочее время», покупатель понимает, что дозвонился правильно и можно не беспокоиться — его наберут.

«У нас есть такой автоответчик, и после того, как мы получили отчет, перепроверили корректность его работы, — рассказывает Александр Соловей. — Мы внимательно следим, чтобы всем клиентам перезванивали. Продажники заинтересованы в этом, поскольку это их деньги. Но в целом для нас нет ничего страшного, если менеджер перезвонит на следующий день, так как Finmap — это продукт с длинным циклом принятия решения».

3. Используйте активную форму обратной связи, чтобы пользователи могли заказать звонок с вашего сайта.

дэна билзериана 2021 года

Все видели этот всплывающий баннер в интернет-магазинах, который предлагает, чтобы нам перезвонили через 30 секунд. Действительно ли это важная функция для бизнеса? Сегодня большинству людей гораздо удобнее связываться в мессенджерах, а если кто-то и захочет пообщаться по телефону, то быстрее позвонить самостоятельно, чем заполнять форму и ожидать звонка. Но здесь все не так однозначно. 

«Callback-сервис — это очень полезная вещь, о которой мы раньше не задумывались и которую обязательно реализуем. Несмотря на то, что мы стараемся большинство коммуникаций вести в переписке, возможность заказать звонок — это дополнительная точка касания с клиентом. Есть люди, которым удобнее, чтобы им позвонили.

Кто-то, например, в час ночи изучает предложения и, чтобы не забыть, оставляет заявку, чтобы ему утром перезвонили. Бизнес, в свою очередь, показывает себя более френдли и удобнее для клиента», — делится Александр Соловей, СЕО компании Finmap.

Тест на качество обслуживания в телефонном разговоре сейлзы Finmap прошли на 98 баллов из 100. Всего разговор оценивали по 18 критериям:

дэна билзериана 2021 года 

Как продать изменения своей команде

Подобные аудиты помогают бизнесу понять, что нужно изменять и улучшать. Однако сотрудники не всегда встречают инновации с улыбкой и боевым настроем. Мы попросили CEO Finmap Александра поделиться советами, как объяснить команде необходимость изменений.

Изменения всегда очень тяжело даются, потому что это связано с привычками. Изменения нужно продавать и подходить к их презентации как к продаже какого-то продукта. 

Для этого нужно:

  • знать боли и возражения своей целевой аудитории (сотрудников);
  • подобрать аргументы, основываясь на них. 

Иногда изменения нужно внедрить срочно, иногда на это есть время. Если времени достаточно, меняйтесь шаг за шагом, очень плавно. По отдельности маленькие изменения незаметны, но через 2-3 месяца картина меняется полностью и без стресса. 

Если что-то меняется радикально, то нужно:

  • собрать отдельную встречу;
  • рассказать людям предысторию — почему мы пришли к такому выводу;
  • привести аргументы;
  • доступно объяснить, как теперь нужно действовать.

Когда команда понимает логику изменений и искренне верит в то, что теперь будет лучше, бизнес встречает меньше сопротивления и быстрее развивается. 

В целом молодому бизнесу нужно еще на этапе рекрутинга отбирать людей, которые толерантно относятся к неопределенности. Стартапы часто что-то пробуют, меняют процессы, что-то приживается, что-то нет. Если вы нанимаете сотрудников, которые лучше работают в условиях стабильности, то им будет сложно меняться.

Александр также поделился личными инсайтами, которые помогают грамотнее строить процесс продаж:

1. Обсуждать успехи и факапы. У нас есть регулярные созвоны с отделом продаж, они проходят 3 раза в неделю. Мы обсуждаем успехи, факапы, разбираем звонки. Продажи — это такая штука, которую единожды настроить невозможно, над этим нужно постоянно работать.

Например, мы регулярно обновляем скрипт продаж, когда придумываем, как лучше обработать то или иное возражение. Результаты стресс-теста и наши зоны роста мы также обсуждали на такой встрече.

2. Автоматизировать все процессы. Чем больше вы облегчите жизнь своим менеджерам, чем больше они будут заниматься исключительно продажами, тем больше выиграет бизнес. Продажники только то и должны делать, что продавать.

Я наблюдал за разными отделами продаж в свое время, чем они только не занимались — и сопровождали дальше клиента после того, как продали; и договоры правили; и юристов искали.

Узнайте, чего не хватает вашему отделу продаж, чтобы продавать больше

Вы владелец бизнеса и хотите проверить, насколько эффективен ваш отдел продаж? Закажите бесплатный Sales Audit от Binotel и узнайте:

  • всегда ли клиенты могут вам дозвониться;
  • перезванивают ли менеджеры клиентам, которые не дозвонились в компанию;
  • что происходит, когда клиенты звонят в нерабочее время, перезванивают ли менеджеры;
  • обрабатывают ли сотрудники формы для заказа звонков на сайте;
  • захотят ли клиенты обратиться к вам снова.

Вы получите:

  • полную картину по работе отдела продаж со звонками от клиентов;
  • рекомендации по эффективности сотрудников при работе со звонками;
  • анализ доступности номеров на сайте, а также рекомендации, как увеличить количество звонков;
  • записи разговоров ваших менеджеров с потенциальными клиентами и оценки от экспертов по продажам.

дэна билзериана 2021 года

Проверить отдел продаж